细节决定成败——走马观花体验保利展馆服务理念

　　保利世界贸易中心博览馆占地11万平方米，2017年保利展馆共举办63个商贸类展览会，展览会总面积约255万平方米，位居全国第五位。保利展馆紧邻全国最大的展览馆—中国进出口商品交易会展馆（琶洲馆）相隔只有一条马路，却在强大的竞争对手卧榻之侧闯出一片新天地，靠的就是“星级会展、星级服务”的经营理念。2018年4月21日—27日，2018第37届广州（锦汉）家居用品及礼品展览会在保利展馆举办，笔者以一个普通观展者的视角，走访展馆的各个角落，通过各项服务的细枝末节见微知著，体验引领保利展馆竞争力的服务理念。

　　一．传承与发展

　　广州（锦汉）家居用品及礼品展览会（简称锦汉家居礼品展），创办于2000年春季，每年春秋两季在广州举办，迄今已成功举办36届，是中国最大最专业的家居礼品出口贸易平台，也是国内唯一获得国际会展联盟（UFI）认证的家居礼品出口贸易型展会。广州保利国贸在建设展馆之初，为夯实展览业务基础，收购了礼品展，并不断在稳固客户源的基础上，通过提升服务品质发展壮大，展览规模达到85000平方米。

　　面对同期广交会二期类似题材的直接竞争，礼品展首先调整展期，先于广交会两天开幕，抢占先机；同时为服务观众，扩大客源，将观展时间延长到晚9点，有效吸引广交会闭馆后的客商前来参观。据统计，礼品展吸引全球顶级买家超600家，专业观众超5万人，其中近60%为欧美商家。

　　二．观众登录服务

　　为进一步提升展会服务品质，保利国贸不但高度重视观众数据的收集，还将其落实在登录现场的服务细节中。登录区整体设计大方温馨，登录柜台设计新颖，灯柱美观实用，更使用先进的人脸识别技术提升科技含量。观众出口使用半高矮墙区隔，有效分离人流，设计上配以绿色植物装点，与礼品家居的氛围丝丝入扣。

　　根据人流走向，保利国贸分别在地下一层、一层主入口合理分配登录柜台，服务人员着装齐整、仪态大方，展现服务品质。

　　三．观众互动交流

　　保利国贸精心设置抽奖环节，吸引专业买家预登记；设计图片墙展示优质展品设计，设计观众投票环节，使用爱心小贴纸，萌化插图等设计元素拉近观众距离，通过互动交流让观众体验到主办方用心服务的真心与诚心。

　　四．搭建与主场服务

　　保利国贸大力推广使用绿色环保建材，展厅无异味。搭建商广泛使用竹子、复合材料等代替木结构制作特装结构，采用重复利用的可拆卸搭建设计。馆方还通过评选星级承建商，对优质承建商实行减免管理费、用电接驳费等措施，鼓励承建商规范施工、优质服务。通过暗折变明折，用适当让利展现展馆方提升施工服务品质的决心与诚心。

　　五．道路与交通

　　广州地铁8号线直达保利展馆地下一层。保利展馆充分利用这一有利条件，将地下一层由商业服务改为展厅，拉近观众距离，拓展人流空间。同时，将展会与展馆标识从出站口延伸到展厅入口，使观众有宾至如归之感。

　　同时，保利国贸合理规划周边道路，开辟shuttle bus，方便展商出行。馆方还投入巨资增建二楼汽车坡道，方便展商搭建布展。

　　在建馆之初，业主方就根据展览会实际人流需求，设计规划建设了地下二层车库，可提供2500停车位。此外，还根据实际需求在周边道路设置临时停车区。这在寸土寸金的琶洲展览区可谓弥足珍贵。

　　六．会议服务

　　为提升展馆三层的使用率，保利国贸投入数千万改造三层展馆，增加区域隔离系统。现在，展馆维护可4小时实现从4000平方米到240平方米的会议室隔离，展厅内配备分区独立灯光照明系统，隔离墙采用消音处理，地面铺设专用厚羊毛地毯，提升环境品质同时加强消音效果，将展馆展厅变成高端会议室。

　　同时，馆方利用连廊、转角等空间，改建贵宾室、会客室，最大限度利用空间，满足客户需求。

　　七．餐饮与生活服务

　　保利国贸还充分重视客户生活服务体验，在地下一层设立专用餐饮区；注重用餐品质，引进左邻右舍、麦当劳等知名餐饮品牌入驻；合理规划就餐区，可根据人流量，通过隔离墙平衡展区面积、就餐区面积。在展区引进太平洋咖啡、星巴克等休闲类餐饮品牌入驻，提升商务洽谈服务品质。在生活服务区引进屈臣氏、711等超市、便利店入驻，解决展商观众日常生活需求。

　　八．休憩与商务

　　保利国贸利用观众出入口，设立观众休憩区。简单的座椅、贴心的充电服务、精心布置的花花草草，营造出温馨怡人的休憩环境。还在寸土寸金的展区设置商务洽谈区，精心设计、用心施工，通过色彩、造型、灯光，营造出舒适的商务氛围，提升商务洽谈服务品质。

　　以上种种使笔者深深体悟到，真正优质的服务不是靠口号和宣传，而是将服务理念融入到日常工作的点点滴滴中，从每一项服务的细枝末节中展现服务的真心、热心与诚心，以“想客户之所想，急客户之所急”的态度指导工作方法与工作思路，这才是保利国贸倡导的“星级会展、星级服务”理念的真谛吧。

来源：中展集团信息部　袁航